Сэтгэл ханамж гэж юу вэ?

Зорилго, ач холбогдол

Зорилго - Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин болон түүнд нөлөөлж буй хүчин зүйлсийг тодруулан гаргах.

Сэтгэл ханамж - Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь хэрэглэгчийн хэрэглээг хангаж байгаа эсэхийг үнэлэх үнэлэмж.

Ач холбогдол - Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч нь үнэнч хэрэглэгч болон хувирдаг. Үнэнч хэрэглэгч ихсэх тусам компанийн тогтвортой, ашигт үйл ажиллагаа эрчимжинэ.

Сэтгэл ханамж гэдэг нь хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээнээс хүлээн авч буй чанар буюу тус бүтээгдэхүүнийг хэрхэн үнэлж байгааг илтгэдэг. Сэтгэл ханамжийг хэмжихдээ ач холбогдол болон сэтгэл ханамжийн зөрүүгээр тооцдог.

Ач холбогдол нь хэрэглэгчийн тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс хүлээж буй хүлээлтээр илэрхийлэгдэнэ. Ач холбогдлын түвшинг тодорхойлохдоо ихэвчлэн баллын үнэлгээний аргачлалыг ашигладаг.

Satisfaction drivers - Энэ шинжилгээ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг удирдаж буй хүчин зүйлийг тодорхойлох, ямар үзүүлэлтийг сайжруулснаар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлж болохыг илрүүлэн гаргана.

Net promote score - Хэрэглэгчийн хичнээн хувь нь тухайн байгууллагыг муугаар ярьдаг, хэд нь сайнаар ярьдаг вэ гэдгийг тодруулдаг бөгөөд хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг тодорхойлох шинжилгээний суурь болдог.

Loyalty matrix - Тухайн байгууллагын хэрэглэгчийн хэдэн хувь нь үнэнч, хэдэн хувь нь гарч явахад бэлэн, хэдэн хувь нь сэтгэл ханамжгүй бөгөөд үнэнч хэрэглэгч вэ гэдгийг тодорхойлно.

Gap analysis- Энэ шинжилгээ нь хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс авч буй сэтгэл ханамж нь хэрэглэгчийн хүлээлт буюу ач холбогдлоос хэр зөрүүтэй байгааг харуулна.